Cada atendimento segue uma estrutura.
A improvisação fica de fora.
Nenhuma técnica solta: cada conceito vira exercício no mesmo encontro, com avaliação objetiva ao final. Três etapas sustentam o nosso método.
Diagnosticar
Antes de responder, diagnostique a real necessidade por trás da reclamação: o que o cliente perdeu, o que ele espera receber de volta.
Conduzir
Frases objetivas, no tom adequado a cada situação. A confiança do cliente vem da consistência — nunca da simpatia isolada.
Confirmar
Toda resposta parte do que o cliente relatou, com as palavras dele. Confirmar o entendimento evita reabertura do caso.
Sorrir não resolve
o problema do cliente.
Protocolo. Um roteiro claro para cada tipo de solicitação, sem depender da memória do atendente.
Tom. Ajustar o tom à situação: o mesmo protocolo, com a formalidade que cada cliente exige.
Reclamação. Responder a uma reclamação sem se justificar demais nem concordar com o que não procede.
Registro. Registrar o que foi combinado, para o próximo atendimento não repetir a mesma pergunta.
Cada atendimento é revisado.
Nenhum é ignorado.
Cada simulação recebe uma avaliação específica: o que seguiu o protocolo, o que fugiu dele e o que ajustar no próximo atendimento. Sem elogio genérico — e sem apontamento sem direção.
As avaliações ficam registradas no histórico de desenvolvimento de cada atendente, para medir a evolução ao longo do tempo.
Escolher uma formação«Empatia, para nós, é um procedimento — não apenas um sentimento.»»
Método Empatia em Ação
Solicite uma demonstração
do método aplicado à sua equipe.
O primeiro passo é uma conversa técnica. Descreva o cenário de atendimento que você quer estruturar.
Contatar a equipe